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近段時間，飛機“鎖座”以及有償選座服務(wù)引發(fā)廣泛熱議，不少消費者反映，在線選座時，經(jīng)濟艙前排、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨鎖定，要想選擇則需要額外付費。對此，消費者是怎么看的呢？

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少消費者都遭遇過飛機“鎖座”的情況。張女士告訴記者，如果沒有足夠的積分，要想兌換心儀的座位就需要花錢購買積分，對此，張女士算了一筆賬。

消費者張女士：我在它的App上看到，它顯示的是10個積分兩塊錢。按照這個兌換，第一排需要2000積分，換算下來需要額外加400元，對于我來說是不公平的。我既然購買了經(jīng)濟艙機票，我應(yīng)該擁有去選擇座位的權(quán)利。

江蘇省消保委已對10家航司展開調(diào)查

針對旅客反映航班“鎖座”的問題，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會選取了國內(nèi)10家航空公司進行調(diào)查，包括南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、東方航空、春秋航空、吉祥航空，并于近日(11月26日)公布了調(diào)查結(jié)果。

此次調(diào)查通過實際購票體驗等方式，重點核查這10家航空公司在經(jīng)濟艙的鎖座比例、鎖座范圍、兌換模式等內(nèi)容，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這10家航空公司的經(jīng)濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%到62.1%之間，均值達到38.7%。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會投訴部主任傅錚：被調(diào)查的廈門航司航班鎖座率高達42.5%，大多數(shù)航空公司鎖座比例達到30%以上，部分在50%以上。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會投訴部工作人員張延菲：我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)10家航空公司鎖座范圍高度集中于經(jīng)濟艙前排，靠窗及靠過道等消費者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域，機尾等舒適度較差的座位供免費選擇，限縮了消費者的選擇權(quán)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10家航空公司鎖定優(yōu)選座位的解鎖機制存在變相付費、擠壓普通消費者權(quán)益現(xiàn)象。這些被鎖定的優(yōu)質(zhì)座位，大多需要乘客用會員積分或里程來兌換，非會員或不常坐飛機的旅客，只能被動接受非鎖定座位。

此外，部分航空公司可通過積分兌換或付費購買等方式解鎖優(yōu)選座位，基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)為收費項目，變相抬高了旅客的出行成本。

為何鎖座？航司理由牽強與事實不符

那么，航空公司為什么要鎖座？是否有統(tǒng)一的標準呢？對此，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會也進行了調(diào)查，但就鎖座原因，多家航司的解釋與實際調(diào)查結(jié)果相矛盾。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會副秘書長陳炳材：南方航空、山東航空、廈門航空等多家航司客服以預(yù)留特殊旅客座位，保障應(yīng)急座位使用，維持飛行配載平衡等為由，強調(diào)經(jīng)濟艙鎖座的合規(guī)性。但據(jù)購票調(diào)查結(jié)果顯示，航司鎖座比例大多達到30%以上，與“預(yù)留特殊旅客座位”說法相悖，除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等較便利、舒適，為消費者偏好的位置被鎖定，與“保障應(yīng)急座位使用”說法相悖。消費者只需權(quán)益抵扣或付費即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

其中，中國國航、深圳航空客服回復(fù)相對模糊，以系統(tǒng)默認規(guī)則進行回應(yīng)，未給出明確合理的依據(jù)。而在鎖座范圍方面，多數(shù)航空公司的劃定標準無統(tǒng)一規(guī)范，且鎖定范圍存在明顯差異。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會投訴部工作人員張延菲：四川航空、海南航空客服表示一般情況下經(jīng)濟艙的前7排為里程或積分兌換座位。廈門航空、山東航空、深圳航空客服表示，經(jīng)濟艙前排為里程或積分兌換座位，未明確具體排數(shù)。春秋航空客服表示，經(jīng)濟艙前十幾排均支持付費升級或權(quán)益包購買進行選座，鎖定區(qū)域覆蓋經(jīng)濟艙前端大部分優(yōu)質(zhì)座位，超過其他航司的鎖定區(qū)間。

飛機“鎖座”涉嫌侵犯消費者多項合法權(quán)益

通過人為增設(shè)選擇限制，讓有迫切需求的消費者額外付費或消耗權(quán)益，航司“鎖座”行為鎖的不僅是座位，還涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等多項合法權(quán)益。

河海大學(xué)法學(xué)院副院長李祎恒：航司未在購票環(huán)節(jié)明確告知免費選擇范圍，優(yōu)選座位兌換標準，座位開放時間等關(guān)鍵信息。使用“具體以系統(tǒng)展示為準”的模糊表述，或者僅在選座環(huán)節(jié)通過系統(tǒng)展示限制條件，為航司單方鎖座提供彈性空間，導(dǎo)致消費者購票時無法預(yù)判座位權(quán)益，違反消費者權(quán)益保護法第八條規(guī)定，侵犯消費者知情權(quán)。同時涉嫌違反價格法第十三條“明碼標價”和“經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品”的規(guī)定。

專家表示，航司將大量常規(guī)便捷座位劃為“優(yōu)選座位”，并納入付費或積分兌換范圍，僅開放少量座位供免費選擇，且未說明劃分依據(jù)，實質(zhì)上壓縮了消費者的選擇空間。這種行為通過會員等級或付費能力對座位資源進行差異化分配，將基本的“座位選擇權(quán)”拆分出付費服務(wù)，因設(shè)置不合理交易條件，違反公平原則，違反了消費者權(quán)益保護法第九條、第十條規(guī)定，侵犯消費者的自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。

10家航空公司被約談，要求限期整改

為厘清行業(yè)經(jīng)營邊界，推動消費者合法權(quán)益得到切實保障，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會于近日線上約談被調(diào)查的10家航空公司并提出明確整改要求。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會副秘書長陳炳材：我們要求這10家航空公司立即開展自查自糾，重點解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費選座模式。確保免費可選座位數(shù)量合理，分布均衡。另外，對于協(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進行梳理和修改，將航司的權(quán)利限制在合理且透明的框架內(nèi)，并嚴格履行告知義務(wù)。

目前，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會已就飛機票鎖座問題，向10家航空公司提出明確整改要求，并要求其在15個工作日內(nèi)提交書面整改情況。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會副秘書長陳炳材：航空公司在服務(wù)中必須恪守三項基本原則，一是確保信息透明、清晰、完整，及時地向消費者告知座位分布與收費政策。二是保障規(guī)則公平，確保購買同等票價旅客享有平等的選座機會，三是尊重選擇自主，充分保障消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)，杜絕變相強制消費。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會表示，將持續(xù)關(guān)注各航司的整改落實情況，并視情況采取后續(xù)監(jiān)督措施。