- 套餐降級難現象調查：套餐升級暢通無阻、降級障礙重重
- 2025年09月26日來源：法治日報
提要：該如何治理？王葉剛建議，從立法、行業自律與維權支持三方面協同發力。細化數字服務平臺服務變更標準，統一規定合同變更生效規則，例如要求套餐升級與降級均實行“即時生效”或均延至“次月生效”，杜絕差別對待。同時，應明確算法透明度要求，強制平臺公開人工客服分配機制、后臺變更流程等核心算法邏輯，推動服務規則走向公開化、透明化。
“升級服務秒辦結，申請降級卻總被‘踢皮球’。”近日向《法治日報》記者回憶起自己一波三折的手機號套餐降級過程，北京海淀某高校學生張倩直言“非常郁悶”。
今年9月初，張倩打算將原有每月59元的舊號碼套餐變更為8元“保號套餐”，本以為“就是改一下的事”，卻遭遇了種種拖延和推諉。
她首先嘗試通過運營商官方App進行操作，但反復查找，只看到“套餐升級”的醒目入口，卻找不到降級通道。
無奈之下，她選擇撥打客服電話。經多次嘗試、長時間排隊后，終于接通了人工客服。沒想到對方卻表示“需上報處理，48小時內回電”，之后的幾次溝通中，客服多次勸阻她降級，建議她“保留原套餐”或“選擇其他性價比更高的套餐”。
為了這次降級，張倩反復接打電話，折騰了大半天，她不解道：“升級套餐和降級套餐明明都是消費者的權利，為什么后者這么難？”
張倩的經歷并非孤例。記者調查發現，從手機通信、App會員到云存儲等服務，都不同程度存在“升級易、降級難”現象，這讓不少消費者頭疼不已。
在北京朝陽工作的劉女士也有類似經歷。她曾想將自己使用的視頻平臺會員從連續包年的高級套餐降為基礎套餐，卻頻頻受阻。
“App頁面上‘升級’按鈕永遠鮮艷醒目，而‘降級’選項總要翻好幾層才能找到，有的甚至藏在‘賬戶安全’這種完全不相干的分類下。”她告訴記者，當她終于找到入口嘗試降級時，系統卻提示“當前周期內不支持降級操作，請于到期前3日內再試”。
等到會員到期前3天，她再次操作，界面又彈出提示：“檢測到您正在使用多項會員權益，降級后將無法繼續使用，建議您保留當前套餐。”多次嘗試未果后，她轉而尋求在線客服幫助，卻發現人工客服入口極其隱蔽，而智能客服反復推送預設話術，始終不轉接人工。
劉女士說，后來，她直接在對話框里輸入“想要了解更貴的超級VIP套餐”，不到一分鐘，人工客服就回復詢問“是否需要幫助”，但在她說自己要降級時，對方又用“基礎版體驗會大打折扣”“超級VIP限時優惠很劃算”等理由再三勸說她放棄降級。
記者對10款主流消費、辦公及娛樂類App進行實測，發現所有產品均支持用戶一鍵升級會員或服務，付款后立即生效。但進行降級或退款時，沒有一個App提供清晰便捷的自助操作入口，無一例外地要求用戶主動聯系客服處理。
而在實際與客服溝通的過程中，記者往往需要多次重復輸入“降級”“退款”等關鍵詞，才能觸發相關服務選項。接通人工客服后，對方常以“您已享受的權益價值超過會員費”等話術“婉拒”退費申請，并反復勸說記者再考慮一下。
在西南政法大學數字法治政府研究院研究員郝志斌看來，這類“升級易、降級難”的行為至少侵犯了消費者三項核心權益：“升級鍵”醒目而“降級鈕”隱蔽的設計，刻意隱瞞關鍵規則，侵犯了消費者的知情權；設置各類降級障礙，變相限制用戶選擇，侵犯了消費者的自主選擇權；運營商利用不對等交易條件，使消費者無法獲得公平待遇，侵犯了消費者的公平交易權。
為何想要降級權限的消費者頻頻走入平臺設計的“迷宮”？
中央財經大學法學院教授王葉剛認為，首要原因在于監管面臨挑戰。數字平臺經濟跨地域、跨行業，需多部門協同監管，存在職責交叉與協調成本高的問題，且針對“算法阻礙”“冷處理”等新型侵權手段，現有規則仍顯滯后。
其次，平臺逐利本性是直接動因。降級服務直接減少平臺收入，因此平臺有動力通過技術手段設置障礙，例如在算法優先級上將高收益的“升級”任務前置，而將“降級”等低收益需求置后，甚至通過復雜客服流程進行拖延。
再次，消費者維權成本過高導致維權困難。技術壁壘使得用戶難以舉證商家“故意阻礙”，加之訴訟仲裁耗時耗力，而單個爭議金額通常較小，大多數消費者最終只能選擇放棄。同時，消費者力量分散，難以形成有效的維權合力。
該如何治理？王葉剛建議，從立法、行業自律與維權支持三方面協同發力。細化數字服務平臺服務變更標準，統一規定合同變更生效規則，例如要求套餐升級與降級均實行“即時生效”或均延至“次月生效”，杜絕差別對待。同時，應明確算法透明度要求，強制平臺公開人工客服分配機制、后臺變更流程等核心算法邏輯，推動服務規則走向公開化、透明化。
強化行業自律約束。可由行業協會牽頭制定自律公約，明確禁止設置降級障礙，倡導“變更自由、生效一致”原則。建立電信及數字服務平臺信用評價體系，將消費者評價納入企業信用記錄，并將其與政府補貼、財稅優惠等政策掛鉤，對屢教不改、惡意侵權的平臺實施聯合懲戒。
降低消費者維權成本。市場監管部門可設立“綠色通道”，優先處理套餐變更類投訴，簡化處理流程。針對普遍存在的“降級難”問題，建議各級消費者協會加強社會監督，積極提起代表人訴訟，形成維權合力，扭轉個體消費者維權弱勢的局面。
郝志斌認為，短期內，應開展專項整治與格式條款清理。市場監管部門可聯合相關部門、專家及律師，對通信、互聯網領域中涉及合約期限、違約金、生效規則等格式條款進行集中評審，對違規企業及時查處。同時加強日常監督檢查，定期開展專項行動，營造公平誠信的市場環境。
中期來看，須推動制度構建與執法強化。要不斷完善通信消費相關法律法規與行業標準，明確套餐降級的辦理路徑、時限與運營商責任，暢通消費者維權渠道。監管部門應切實履職，加大執法力度，建立高效、專門的投訴處理平臺，確保消費者訴求得到及時響應。
長期而言，應培育誠信文化與提升維權意識。一方面引導企業樹立誠信經營理念，使其認識到尊重消費者權益才是可持續發展之道；另一方面加強消費者教育，普及相關法律法規，提升公眾的依法維權能力，推動形成科學消費、理性維權的社會氛圍。
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